В 2023 году «Аэрофлот» аннулировал проданные по заниженной цене билеты на рейсы Екатеринбург ‒ Пхукет, сославшись на техническую ошибку на сайте. Сейчас пассажиры пытаются взыскать с авиакомпании разницу между оплаченной и актуальной стоимостью перевозки. О том, что делать в подобной ситуации и как отстоять свои права ‒ рассказываем в инструкции.
Что произошло
В октябре 2023 года авиакомпания «Аэрофлот» продала билеты на Пхукет по цене ниже обычной. Через несколько дней перевозчик уведомил покупателей, что договор перевозки расторгнут из-за ошибки при формировании тарифа, а билеты аннулированы, передает РБК.
В качестве компенсации пассажирам предложили:
- скидку 30% на новые билеты,
- дополнительные бонусные мили.
В суд с коллективным иском обратились 65 человек. Они потребовали:
- компенсировать моральный вред,
- взыскать штраф с перевозчика,
- выплатить разницу между отмененной ценой и актуальной стоимостью перевозки.
Первая инстанция отказала истцам полностью. Апелляция частично удовлетворила требования ‒ присудила по 15 тысяч рублей морального вреда и штраф, но отказала во взыскании разницы цен.
Второй кассационный суд отменил это решение в части отказа в компенсации разницы и направил дело на новое рассмотрение в Мосгорсуд.
По словам представителя истцов, управляющего партнер адвокатской группы «Ватаманюк & партнеры» Владислава Ватаманюк, изначально сумма требований составляла восемь млн рублей, но выросла до 18-20 млн рублей из-за присоединившихся пассажиров и начисления неустойки.
Юристы отмечают, что потенциально решение может затронуть более 3,7 тысяч пассажиров.
Что следует из позиции юристов по этому делу
Из комментариев экспертов можно выделить несколько принципиальных моментов.
1. Односторонний отказ перевозчика ‒ ключевой фактор
Если компания сама расторгла договор перевозки, она должна компенсировать убытки клиента, сообщила гендиректор Enterprise Legal Solutions Анна Барабаш: «В конкретном случае апелляционный суд пришел к выводу, что пассажир не доказал убытки в виде разницы в цене, оставив ему лишь моральный вред и штраф. А вот кассационный суд действовал в рамках сложившейся практики и, усмотрев неверное толкование ст. 309, 310 и 393 Гражданского кодекса, отменил решение в части отсутствия убытков. Поскольку, если перевозчик сам расторг договор, он должен компенсировать клиенту все, что тот переплатил за новый билет».
2. Пассажир не обязан разбираться в «ценовой ошибке»
Эксперты отмечают: потребитель не должен определять, была ли цена «настоящей» или это технический сбой. Внутренние ошибки компании не должны перекладываться на клиента.
«Общий подход судов к ценовым ошибкам заключается в том, что потребитель не обязан разбираться в работе сайта и догадываться, была ли цена «настоящей» или это сбой», ‒ указал советник Verba Legal Павел Мажурин.
3. Даже если новый билет не куплен, это не лишает права требовать компенсацию.
Как добавил Павел Мажурин, закон допускает взыскание разницы в цене при одностороннем отказе от сделки, даже если замещающая покупка не совершалась:
«Нижестоящие инстанции не смогли внятно объяснить, почему люди должны остаться ни с чем. Пресненский суд решил, что в данном случае имело место «некорректное отображение реальной цены», а люди хотели неправомерно обогатиться, купив билеты дешево. А Мосгорсуд и вовсе заявил, что убытков у пассажиров нет, так как они не купили новые, более дорогие билеты взамен отмененных».
Что делать при отмене или задержке рейса?
По данным портала Гарант.ру, независимо от причины задержки перевозчик обязан:
- уведомить пассажиров о задержке или отмене рейса;
- организовать хранение багажа;
- предоставить воду при задержке более двух часов;
- обеспечить горячее питание при ожидании более четырех часов (далее ‒ каждые шесть часов днем и восемь часов ночью);
- разместить в гостинице при задержке более восьми часов днем или шести часов ночью;
- предоставить комнату матери и ребенка пассажирам с детьми до семи лет.
Если услуги не оказываются, нужно обратиться к представителю авиакомпании и потребовать письменный отказ.
Можно ли вернуть деньги за билет
При задержке или отмене рейса пассажир вправе отказаться от перелета. Это считается вынужденным отказом.
В этом случае деньги возвращаются полностью ‒ даже если билет был невозвратным.
Если предлагают ваучер, можно отказаться и потребовать возврат денег письменно. Ответ обязаны дать в течение 30 дней.
Как оформить возврат
Если билет куплен у авиакомпании ‒ вернуть его можно через сайт, приложение или офис. Если в аэропорту ‒ нужно поставить отметку об отмене рейса.
Если деньги не вернулись в течение месяца ‒ направить письменную претензию с копиями документов.
Если билет куплен через агентство ‒ обращаться нужно в агентство.
Можно ли требовать компенсацию убытков
Если задержка произошла по вине авиакомпании, пассажир вправе потребовать:
- возмещение реальных убытков (новые билеты, гостиница и другое);
- компенсацию морального вреда;
- штраф 100 рублей за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости билета.
Претензию нужно подать в течение шести месяцев со дня задержки. Если перевозчик откажет ‒ можно обратиться в суд.
Как снизить риски заранее
- выбирать регулярные рейсы;
- проверять статистику задержек;
- оформлять страховку от отмены или задержки;
- покупать стыковочные рейсы у одного перевозчика.