Региональный центр телефонного обслуживания (ЦТО) Тюменской области в 2025 году обработал более 1,3 миллиона вызовов от жителей. Значительную часть работы выполнил «Виртуальный консультант 72» на основе искусственного интеллекта, который самостоятельно ответил на 750 тысяч обращений.
«Благодаря проекту с технологиями ИИ теперь ни один вызов не остается без ответа, а время на обработку каждого вызова сократилось на треть. Доля вызовов, обработанных системой самостоятельно, без привлечения оператора, составляет более 60 процентов. Результат хороший, и мы стремимся, чтобы этот процент с каждым годом увеличивался», – отметил заместитель губернатора, директор департамента информатизации региона Станислав Логинов.
Виртуальный помощник оформляет запись к врачу, информирует о графике работы медучреждений и статусе документов в центрах «Мои Документы». Операторы берут на себя более сложные задачи: консультируют по мерам поддержки, вносят в листы ожидания и помогают в нестандартных ситуациях. За год операторы ЦТО приняли более 550 тысяч звонков.
Рекордсменом среди операторов стал специалист, принявший 28 054 звонка и проведший в разговорах 642 часа (почти 27 суток). Центр телефонного обслуживания является ключевым элементом цифровой инфраструктуры региона, обеспечивающим доступность государственных и муниципальных услуг.
