Овербукинг или перепродажа номеров — стандартная и поэтому абсолютно не новая ситуация для гостиничного бизнеса, при которой номеров продается больше, чем есть в наличии. При этом получается, что гость не может заехать в заранее забронированный и оплаченный номер.
Причины возникновения могут быть и независимыми от отельера. Например, в пик сезона заранее были проданы все номера, после чего один номер затопило и он стал не пригоден к заезду. Но существуют и другие причины. Например, в отеле все еще ведется ручной учет бронирований, поступающих с различных каналов продаж, и параллельно менеджеры могут зафиксировать бронирования разных гостей на одни и те же даты в один номер.
Автоматизация процессов управления отелем позволяет избежать подобных неконтролируемых ситуаций с овербукингом, а также оптимизировать рабочие процессы и увеличить доход отельера. Либо объект размещения может сознательно идти на перепродажу с целью полной загрузки отеля, таким образом обеспечивая себе страховку от досрочных выездов, не заездов и отмен бронирования со стороны гостя в последний момент. Например, у Booking.com всегда был довольно высокий процент отмен, по нашим данным, половина заказов, 49%, аннулировалась. У российских ОТА процент отмен значительно ниже: за первый квартал 2023 этот показатель совокупно по всем подключенным к Bnovo OTA составил 28%.
Что может защитить гостя в подобной ситуации? Золотое правило овербукинга среди отельеров звучит как обязательство предоставить размещение в таком же (или классом выше) типе номера в аналогичной (или выше) категории отеля с сохранением (или улучшением) ранее забронированного типа питания. При этом именно на отель ложатся все дополнительные расходы, включая затраты на переезд до нового места размещения гостей.
Как мы видим из примера выше, управляемый овербукинг требует продуманных прогнозов и дополнительной подготовки со стороны персонала объекта размещения. Очевидное неудобство для гостей также несет внушительные репутационные риски для отеля.