​Владислав Курбатов: «Мы не можем привезти в сургутский «О'Кей» всех – от мойщицы до директора»

Пока в Сургуте продолжается расследование инцидента с отравлением салатами в магазине «О'Кей», а пострадавшие горожане долечиваются и готовятся получать компенсации, корреспондент siapress.ru встретился с директором по продажам сети «О'Кей» Владиславом Курбатовым и обсудил, в чем причина произошедшего инцидента и какие выводы руководство компании сделало в отношении Сургута.

– Про инцидент с отравлением уже много было сказано, давайте подведем итоги. Что вы увидели, когда приехали сюда? Какие выводы сделали? Что в дальнейшем «О’Кей» будет предпринимать, для того чтобы подобные ситуации не повторялись?

– Когда я приехал сюда, я уже увидел идеально чистые производственные цеха. Конечно, та ситуация которая произошла здесь в Сургуте, для нас не то что даже форс-мажор – это ЧП федерального масштаба.

– То есть в России такого не бывало с «О’Кеем»?

– В таком масштабе нет. Я работаю в компании тринадцать с половиной лет, в 2002 году я был директором первого магазина, открытого в Санкт-Петербурге. Могу сказать, что у нас очень редко бывают случаи отравления – по нескольку человек, но такого масштаба, как в Сургуте, не было никогда. Сейчас предварительные исследования Роспотребнадзора показывают, что возбудителем, вероятнее всего, были продукты.

– Есть информация, что четыре ваших работника были заражены сальмонеллезом.

– Это как раз те люди, которые соприкасались с зараженным продуктом. Опять-таки, расследование еще не закончено, поэтому я бы не стал делать каких-то стопроцентных выводов, но скорее всего источником является именно продукт от одного из наших поставщиков. А уже дальше из-за наложения друг на друга нескольких причин: технологических нарушений и человеческого фактора, произошло это ЧП.

Сейчас я вижу, что наши магазины в Сургуте выглядят очень близко к общим стандартам «О’Кей». Когда я приезжал в феврале, они мне гораздо меньше понравились, чем сейчас. Но сейчас мы поменяли руководство в нашем магазине. А именно в «Ауре» мы хотели вырастить собственного директора из Сургута…

– Вы поставили новым директором сургутянина?

– Нет, наоборот.

– То есть именно сургутянин все это допустил?

– Я бы не стал перекладывать всю вину на директора магазина. Все-таки она была в должности меньше двух месяцев, и ей, вероятно, просто не хватило ширины взгляда, чтобы досконально проконтролировать все процессы. В итоге ее очень сильно подвел руководитель по производству, который, например, допустил к работе шеф-повара без санитарной книжки, допустил другие нарушения, слишком много людей одновременно отправил в отпуск, что привело к дефициту персонала и авралу, и так далее. Так что, в принципе, больше всего вопросов у нас именно к руководителю по производству.

– А сейчас кто будет руководить магазином?

– Мы опять привезем нашего директора, который находится в кадровом резерве компании. Но все равно мы не оставляем мысли, что когда-нибудь нам удастся привить нашу идеологию на местном уровне, потому что стратегия компании не в том, чтобы в каждый город везти экспатов, то есть варягов, а воспитывать местный персонал, который станет для нас оплотом и опорой.

– Как раз по этому поводу вопрос. Когда в нашем городе появились крупные ТРЦ, где «О'Кей» был якорным арендатором, было очень много разговоров о том, как в Сургут сейчас придут новые стандарты бизнес-процессов, качества управления и персонала, цен и так далее. Что мы видим? Даже если абстрагироваться от ЧП с отравлением, то многие сургутяне видят и думают, что в тех же «О'Кеях» работают те же знакомые нам нелегальные мигранты из Средней Азии. Так о каком качественном росте может идти речь?

– Знаете, людям всегда хочется видеть что-то плохое. Во-первых, политика нашей компании – не брать на работу не просто нелегальных, а вообще любых мигрантов. Хотя законом это не запрещено, но мы этого не делаем.

– То есть у вас только граждане России?

– Только граждане России. Во-вторых, понятно, что мы не набираем самый дешевый персонал. Потому что самый дешевый персонал очень сложно подвести под стандарты нашей компании. Кстати, я могу сказать: по уровню заработной платы «О'Кей» в Сургуте, например, находится на уровне «О'Кеев» Москвы. Так что у нас представлена далеко не самая дешевая рабочая сила. Далее: главный вопрос не в том, кого вы набираете, а в том, как вы их обучаете.

Вообще, когда мы открывали первый магазин в Санкт-Петербурге, мы набирали на должности кассиров учителей и медицинских работников, потому что в рынке вообще не было продавцов, которые бы соответствовали нашим представлениям о профессиональных стандартах. Те, кто работали в ларьках и мелких магазинах, жили по принципу советского продавца: «Вас много, а я одна». А вежливых кассиров, которые бы говорили: «Здравствуйте», «Спасибо за покупку» – таких просто не было.

Знаете, что было самое сложное? Научить людей здороваться. Когда в нашем первом магазине кассиры здоровались с покупателями, те просто шарахались от неожиданности – настолько это было необычно для того времени.

Поэтому мы учим людей, что выгодно быть вежливыми, выгодно грамотно расставлять товары, выгодно готовить вкусные салаты и соблюдать все процессы в производстве. Видимо, в недавнем случае в Сургуте наша система дала сбой.

– Получается, одна из причин этого инцидента в том, что набрали непонятно кого?

– Нет. Еще раз повторяю: проблема именно в менеджере. Наверное, мы ошиблись в этом руководителе производства, и он не смог в сложной ситуации справиться с таким большим магазином. Не хватило управленческого опыта. Но говорить о том, что мы набираем исключительно…

– Никто не говорит про «исключительно».

– …слабых людей – это неправильно. Плюс я напомню, вы задавали вопрос про приход сети со своими бизнес-процессами, ценами и так далее – да, мы приходим со своими правилами, но когда я смотрю на наши магазины, я вижу, как они отличаются от других, в том числе, сургутских. Наши магазины чище, светлее, насыщеннее, они предлагают более глубокие скидки по многим позициям, которые не могут предложить местные игроки. Таким образом повышается конкуренция, что в итоге играет на руку потребителю – местные магазины вслед за крупными сетями пытаются стать лучше, что-то меняют в своей работе.

Понятно, что мы не можем привезти сюда всех: от уборщиц и мойщиц до директора магазина. Мы всегда приходим и набираем местный персонал и с ним делаем «О'Кей» в том виде, в котором мы его себе представляем. Просто где-то надо больше контроля, где-то – меньше. Так что, вероятно, именно в Сургуте нам контроля и не хватило.

– Что будет с компенсациями для пострадавших от отравления сургутян?

– Сейчас мы окончательно определимся с порядком выплат компенсаций, и уже с понедельника люди смогут подавать заявления и получать памятки о том, какие документы надо будет предоставить, чтобы получить эти деньги. Компенсации будут полагаться людям, которые находились в больнице и которые подтвердят справками, что диагноз был связан именно с употреблением наших продуктов – они получат по 50 000 рублей. Люди, которые лечились амбулаторно, опять же, при наличии справок, получат по 10 000 рублей. Также мы решили, что с 1 по 30 сентября мы дадим по картам постоянных покупателей «О'Кей» в Сургуте скидку в 5 процентов.