«Мы с мамой хотели купить обувь в магазине «Шпилька». Перемерили несколько пар и моделей – у мамы специфическая нога, и она переживала, что сейчас обувь может показаться идеальной, а когда померит дома в спокойной обстановке, то окажется, что они неудобные. Я ее успокоила: «По закону у нас есть 14 дней, и если дома ты поймешь, что обувь не твоя, то мы спокойно сможем ее обменять». Когда мы пошли на кассу расплачиваться за покупку, то столкнулись со странной ситуацией: продавец убрала товарные бирки с коробки. Мы поинтересовались: «Почему? Ведь могут сложиться различные ситуации, в ходе которых мы можем вернуть товар». Женщина довольно резко ответила, что ничего продавать не будет, якобы мы дали понять, что обязательно вернем обувь обратно. С чего она это взяла – непонятно. Мы потребовали продать обувь или привлечь к разговору владельца магазина. Продавщица позвонила директору и сразу обозначила ситуацию: покупатели хотят купить обувь, а потом вернуть. Я поговорила по телефону с хозяйкой, но она была непреклонна: продать обувь нам отказались, сказав, что это частный магазин, и они сами решают, что и кому продавать. Из магазина мы вышли в не самом лучшем настроении. Мама была расстроена, потому что обувь ей действительно понравилась. Первый раз сталкиваемся с такой ситуацией и хотим знать, правомерны ли такие действия?» — обратилась к нам читательница Юлия Клименко.
Корреспондент «Нового Города» позвонил в данный магазин и поинтересовался, почему продавец нарушает законное право потребителя на покупку товара. Женщина не без раздражения в голосе задала встречный вопрос: «А прописано ли в законе мое решение? Могу я продавать, не могу я продавать? У нас с покупателем произошел конфликт, она сказала, что завтра принесет ботиночки обратно. Поносит их дома и вернет. Не было ни видеосъемки, ни диктофона, чтобы вы могли утверждать, что все было именно так, как говорит покупатель».
Рассуждения продавца не совсем понятны: зачем человеку приходить в магазин, брать обувь, а потом возвращать обратно? Поэтому мы связались с владельцем бутика Анной Николаевной (фамилию женщина называть в телефонном разговоре отказалась).
- Почему вы отказали в продаже обуви?
- Обувь не подошла ей по размеру.
- А как вы определили это из телефонного разговора?
- Мой продавец сказал, что у покупательницы выпирают косточки на ногах. И она нас изначально предупредила, что берет эти ботинки и будет в течение двух недель разнашивать в квартире. Я сказала: «Женщина, когда вы берете кожаную обувь и начинаете разнашивать, она имеет свойство брать объем ноги» — то есть косточки кожу выдавят, и качество обуви поменяется. Когда она мне их вернет, я не смогу выставить товар на витрину по прежней же цене, так как его внешний вид будет потерян.
- Но закон дает право человеку в течение 14 дней принять решение.
- Она сразу сказала, что они ей жмут.
- Но она ведь может подарить их кому-нибудь.
- Нет, покупательница сказала изначально, что она будет разнашивать обувь две недели, и если не разносит – вернет.
В общем, наш разговор зашел в тупик. Магазин стоит на своем: покупатель намерен вернуть обувь обратно во чтобы то ни стало. Правда, в сроках продавец и директор путаются: продавщица говорит про возврат на следующий день, директор убеждает, что обувь планировали нагло разнашивать две недели. Учитывая, что обратившаяся к нам читательница имеет дисконтную карту бутика, значит, она не единожды делала там покупки и вошла в разряд постоянных клиентов, которые заслуживают как минимум уважительного отношения. Мы уже давно ушли от рыночных (в прямом смысле слова) отношений к цивилизованным салонам продаж, бутикам, магазинам. Однако контингент индивидуальных предпринимателей, кажется, остался на том уровне, когда покупатели судорожно по очереди мерили, стоя на картонке, одну пару обуви, и кто первый доставал из кармана деньги, тот и уносил домой заветную покупку.
Мнение. Михаил Яцик, начальник отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей Управления потребительского рынка и развития предпринимательства администрации Сургута:
- Продавец обязан продать реализуемый товар любому заинтересованному лицу, имеющему возможность приобрести этот товар по той стоимости, которая указана на витрине. Исключений быть не может. Если при детальной примерке в домашних условиях покупатель обнаружил, что данная обувь не подходит ему по форме, расцветке, габаритам, фасону или размеру, он вправе требовать замену на подходящий товар в соответствии с ст. 25 «Закона о защите прав потребителей». Но если для замены нет подходящего товара в момент обращения, то покупатель вправе требовать произвести возврат денег при условии, что товар не был в эксплуатации, сохранены его изначальный внешний вид и все фабричные товарные ярлыки. Право на возврат у покупателя имеется в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если в обуви будут присутствовать явные следы эксплуатации, то продавец законно может отказать в возврате товара.
Как вести себя при неправомерном отказе в продаже?
Нужно потребовать «Книгу жалоб и предложений», оставить там соответствующую запись – когда и что произошло. Руководитель или ответственное лицо, уполномоченное на рассмотрение обращений, которые покупатели или потенциальные покупатели оставляют в книге, обязан рассмотреть обращение, при необходимости провести служебную проверку и сделать соответствующую запись по факту обращения.
Если же никакой реакции по истечении двух недель с момента оставления претензии в «Книге жалоб» не было, то потребитель может обратиться в Роспотребнадзор с соответствующим письменным заявлением. Тогда служба вправе провести проверку и не только выдать соответствующее предписание продавцу, но и оштрафовать его.
Также покупателю позволено обратиться в суд с требованием обязать продавца продать обувь.
